Anni passati a raccomandare agli albergatori di utilizzare software di ultima generazione per poi accorgersi che spesso l’uso che ne viene fatto non va incontro alle esigenze degli ospiti. Perché? Perché il software deve agevolare l’operatività ma non può sostituire l’attenzione alle richieste dei clienti.
O troppo o troppo poco. Difficile trovare strutture che sfruttino tutte le opportunità offerte dalla tecnologia senza cedere alla tentazione di abbandonarsi a una pigra automazione, soprattutto quando si tratta di rispondere ai preventivi [ma non solo].
Uno dei problemi più comuni che si possono incontrare in un hotel è l’utilizzo sbagliato dei software che gestiscono le prenotazioni, le fatture, il check-in e il check-out. Questi software sono fondamentali per garantire un servizio efficiente e di qualità ai clienti, ma se non vengono usati correttamente possono causare disagi, errori e perdite di tempo.
Alcuni esempi di utilizzo sbagliato dei software in hotel sono:
– Non aggiornare i dati delle prenotazioni in tempo reale, creando il rischio di overbooking o di camere vuote.
– Non verificare la correttezza dei dati inseriti dai clienti, come i dati personali, i dati di pagamento, le preferenze e le richieste speciali.
– Non stampare o inviare le fatture ai clienti in modo tempestivo e accurato, generando confusione e reclami.
– Non seguire le procedure di check-in e check-out previste dal software, saltando dei passaggi o ignorando delle informazioni importanti.
– Non formare adeguatamente il personale sull’utilizzo dei software, lasciando che ognuno li usi a modo suo o seguendo delle pratiche obsolete.
Uno degli scenari più comuni è quello del sotto-utilizzo di questi strumenti. I software alberghieri sono sempre più sofisticati e, a causa di scelte non adeguate o non adeguato utilizzo, spesso gli hotel perdono delle opportunità, finendo per sfruttarli nemmeno al 50%.
D’altra parte, l’abuso dell’automazione spesso crea il problema opposto. E qui ci riferiamo soprattutto alle risposte via mail alle richieste di preventivo. Sono ancora troppo poche le strutture che utilizzano efficaci software per la risposta ai preventivi. Chi li utilizza, però, tende a inviare offerte preimpostate senza prendersi la briga di personalizzarle e finendo così per non rispondere alle richieste e alle esigenze dei potenziali clienti.
Rispondere ai preventivi in maniera user-friendly e personalizzata è importante per diversi motivi:
- Mostra il tuo interesse e la tua disponibilità verso il potenziale cliente.
- Ti permette di creare una relazione di fiducia e di differenziarti dalla concorrenza.
- Ti dà l’opportunità di chiarire eventuali dubbi o domande del cliente e di personalizzare la tua offerta.
- Ti consente di aumentare le possibilità di conversione e di fidelizzazione del cliente.
Non smetteremo mai di ricordare che la tecnologia deve servire a migliorare le relazioni umane e a offrire proposte e servizi sempre più personalizzati. Sì alla tecnologia, no all’automatismo.