In principio c’era l’all you can eat, un format ristorativo che l’hospitality ha fatto proprio, estremizzandolo in servizi iper-caratterizzati da esclusività e unicità. E infatti in alcuni alberghi puoi dormire quanto vuoi, acquistare l’interior che preferisci, fare le richieste più inusuali, e prenotare una vacanza all’ultimo ma senza sapere dove.
All you can sleep – un prezzo fisso per prenotare l’hotel illimitatamente.
999 franchi per soggiornare quanto si vuole in una camera doppia con vista panoramica sulle montagne svizzere. È la proposta del Revier Mountain Lodge di Saas-Fee che ha applicato lo stesso principio di pagare una quota fissa per poter godere illimitatamente dell’ospitalità della struttura nel cantone vallese. La promozione è valida per tutta la stagione invernale, la tariffa dà diritto a una camera doppia per due persone nel periodo che va dal 22 gennaio al 27 aprile 2025. Unica limitazione, la smart cabin (18 mq, letto king size, vetrata panoramica e connessione wi-fi gratuita) può essere prenotata solo due giorni prima e al massimo per sette giorni consecutivi. Poi è richiesta l’interruzione di almeno due notti prima di effettuare un’altra prenotazione.
«L’esperimento ha riscosso subito il consenso di un target di clientela con disponibilità di tempo e mobilità, come pensionati o professionisti freelance che amano la montagna e non sono vincolati a ferie o permessi» spiega Daniel Renggli, manager di Revier Hospitality Group, che ha sviluppato questa idea anche per stimolare i giovani a godere della montagna a condizioni (abbastanza) economiche. Renggli ne delinea anche la componente economica: «Con i costi fissi per ogni camera abbiamo calcolato che l’hotel va in perdita dalla 14° notte e quindi l’anno prossimo verrà probabilmente mantenuta l’offerta ma a un prezzo decisamente diverso, più intorno ai 3.000 franchi a stagione».
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All you can ask – nessuna richiesta è impossibile per i Guest Experience Assistant.
Anticipano richieste, soddisfano desideri, limitano i complain, coltivano un rapporto privilegiato con la clientela. I GEA (Guest Experience Assistant) sono di fatto dei professionisti dell’accoglienza che si prendono cura dell’ospite dall’arrivo al suo congedo. Sono figure centrali nel segmento luxury per la capacità di accontentare l’ospite, cogliendo e sviluppando contemporaneamente le opportunità di cross selling e up selling della struttura. Riservano una visita guidata, consigliano un particolare massaggio alla Spa, assegnano un tavolo speciale per una cena romantica, concedono un late check out o un upgrade della camera quando vi è disponibilità. Sono di fatto ambasciatori del brand con l’obiettivo di far vivere l’esperienza di soggiorno più esclusiva e la permanenza in albergo più rilassata. Gestiscono l’ospite in maniera professionale e mai invasiva, spesso parlano diverse lingue e sono perfettamente consapevoli del ruolo cruciale che rivestono, anche in termini di fidelizzazione dei clienti e raccolta di informazioni e preferenze di soggiorno. Catene come Accor, Marriott, Park Hyatt se li contendono a suon di stipendi e benefit perché comprendono il valore del rapporto umano e la differenza che può fare il guest service ai massimi livelli.
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All you can buy – portarsi a casa una piccola porzione d’hotel.
In principio c’era Westin Hotels che vendeva il letto paradisiaco, l’Heavenly Bed. Poi ci si è messa Marriott a proporre, oltre al letto e al kit completo per dormire bene, anche cosmetica e prodotti da bagno brandizzati con il logo del gruppo. Bulgari vendeva i suoi cuscini da camera con le iniziali del cliente ricamate a mano. In Cina il Sofitel Foshan, del gruppo Accor, ha proposto camere-showroom dove la clientela poteva comprare ciò che piaceva, dagli oggetti di interior design ai mobili, dagli accessori all’illuminazione. Il Sofitel Foshan ha anche attivato un e-commerce sul proprio website, per acquisti a distanza. La stessa Ikea ha un hotel in Svezia arredato con i propri prodotti mentre in Italia vanno forti i concept hotel dove l’allestimento varia di stagione in stagione proprio per agevolare l’acquisto degli oggetti esposti e variare la scenografia abitativa degli spazi alberghieri. Applicazione dell’ancillary revenue management per eccellenza, la vendita di mobili, accessori, ornamenti e illuminazione concorre non solo a incrementare i risultati economici della struttura ma anche ad aumentare la soddisfazione degli ospiti relativamente all’esperienza vissuta. Gli oggetti, spesso di design realizzato a mano da maestranze artigianali, sono vissuti come pezzi unici e agganciano indelebilmente il ricordo del soggiorno.
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All you can desire – quando l’ospite prenota una vacanza alla cieca.
È l’ultima tendenza in fatto di travel trend, il viaggio a sorpresa. Si rinnova il passaporto, si prepara la valigia e ci si affida al tour operator che, in base al budget a disposizione del cliente, sceglie destinazione, struttura alberghiera e attività correlate. La moda, manco a dirlo, viene dagli Stati Uniti e genera consensi anche in Italia, soprattutto per le innumerevoli attività esperienziali che si possono vivere in ogni territorio dello Stivale. Determinato un budget e indicata la preferenza di esperienze low cost o extra lusso, i dettagli del viaggio vengono forniti a pochissimi giorni dalla partenza. Con un supplemento extra si ha la possibilità di eliminare delle mete o indicare destinazioni che non piacciono. La formula stuzzica chi cerca un’esperienza di viaggio non convenzionale ma anche chi parte all’avventura, magari in solitaria. Di contro, gli hotel che aderiscono alla formula possono cedere camere invendute fin sotto data, sfruttando un ulteriore canale di vendita e aumentando l’occupazione anche in periodi di bassa stagione o con una minor richiesta.
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