Regina per un giorno, life style o low profile. Cosa cerca l’ospite all’arrivo in hotel.
Negli Anni ’30, un ospite facoltoso poteva salire a bordo del vagone privato n. 91 di Henry Flagler, su una piattaforma elegante nel seminterrato del Waldorf Astoria di New York e viaggiare in splendido comfort direttamente fino a una piattaforma speciale all’interno del The Breakers Hotel, uno dei tanti che Henry Flagler ha realizzato a Palm Beach, vivendo un’esperienza di arrivo senza pari. [Henry Flagler fu un imprenditore statunitense, fondatore della Standard Oil, al quale si deve lo sviluppo di Miami e Palm Beach, avendo creato la prima ferrovia della Florida].
“You never get a second chance to make a first impression.” – Oscar Wilde
L’esperienza di arrivo è il primo contatto che un ospite ha con l’architettura, l’atmosfera e il personale di un hotel, e stabilisce le aspettative per il resto del soggiorno. La qualità di questo momento può creare un’impressione duratura, influenzando la percezione complessiva dell’ospitalità offerta. Un arrivo positivo aumenta le probabilità di soddisfazione dell’ospite, portando a recensioni favorevoli, raccomandazioni e prenotazioni future. Al contrario, un arrivo deludente può influenzare negativamente la percezione sin dall’inizio.
Grandi aspettative.
Progettare l’esperienza di arrivo richiede la conoscenza delle aspettative degli ospiti, che variano a seconda del tipo di alloggio e dello scopo della prenotazione. Ecco alcune varianti:
- Arrivo “Come a Casa”. Alcuni ospiti desiderano sentirsi a casa, accolti in un ambiente sicuro, accogliente e confortevole, con arredi comodi, luci soffuse, fiori e magari un camino acceso per completare la scena.
- Arrivo “Regina per un Giorno”. Altri si aspettano di essere trattati come VIP, o addirittura come reali, e vogliono un’esperienza di arrivo in un ambiente lussuoso, opulento, con uno staff attento e dedito.
- Arrivo “Ubercool”. Gli ospiti di boutique hotel o lifestyle hotel vogliono sentirsi parte di un club esclusivo di persone, condividerne i valori. L’ambiente potrebbe essere una hall iper-moderna con arredi di design, illuminazione d’accento, tutto all’ultima moda.
- Arrivo “Cercatori di Emozioni”. Gli ospiti che cercano avventura si aspettano una presentazione mozzafiato all’arrivo, con un’architettura straordinaria che prelude a un soggiorno emozionante.
- Arrivo “Senza Fronzoli”. Molti ospiti non prestano attenzione all’ambiente di arrivo e vogliono semplicemente raggiungere la camera il più rapidamente possibile, senza particolari cerimonie. Questi ospiti spesso bypassano la reception e fanno il check-in tramite app, cercando efficienza e chiarezza nei percorsi.
- Arrivo “Ibrido“. Alcuni ospiti cercano una combinazione di queste caratteristiche, aspettandosi un ambiente caldo e accogliente, elegantemente progettato, ma allo stesso tempo efficiente e funzionale.
Hall e reception: fondamentali per la prima impressione.
La maggior parte degli ospiti arriva all’ingresso dell’hotel in auto privata o in taxi o con un NCC. Per un hotel urbano, ciò può tradursi in una semplice corsia di scarico o, se lo spazio lo consente, in un breve vialetto protetto da una tettoia. Su un sito più ampio, potrebbe esserci spazio per una corte d’arrivo con paesaggi ornamentali, una fontana e un ampio portico coperto. In strutture più lussuose o resort, l’ingresso potrebbe essere caratterizzato da un vialetto paesaggistico che svela gradualmente l’architettura dell’hotel.
All’arrivo, il primo membro dello staff a interagire con l’ospite è solitamente un valet che si occupa del parcheggio dell’auto o indirizza l’ospite verso il parcheggio self-service. Un membro dello staff della reception può offrire assistenza con i bagagli, mentre un portiere accoglie gli ospiti all’ingresso della hall. Questo momento di accoglienza costituisce la prima impressione del soggiorno e, insieme all’efficienza e alla cordialità dello staff, è cruciale per accogliere positivamente gli ospiti.
La hall.
Superata la soglia, l’ospite si trova di fronte alla hall dell’hotel, uno spazio cruciale che può variare enormemente in base allo stile e alla clientela. Può essere accogliente e calda, con sedute comode, un camino e un’illuminazione soffusa, con soffitti alti, lampadari sfarzosi e ampie finestre che incorniciano viste spettacolari.
Gli spazi adiacenti alla hall, come bar, ristoranti, lounge e foyer, devono essere attentamente considerati durante la progettazione, poiché influenzano l’orientamento dell’ospite e la sua scoperta delle caratteristiche dell’hotel.
La reception.
In molte catene alberghiere, la reception ha subito un’evoluzione, passando da grandi banconi in pietra o legno con spettacolari sfondi artistici, a chioschi più piccoli o postazioni di check-in personalizzate per un’interazione più intima. In alcuni hotel, potrebbe esserci solo un desk del concierge, poiché molti ospiti effettuano il check-in e il check-out tramite smartphone. Tuttavia, molti preferiscono la disposizione tradizionale, che trasmette un senso di autorità e disponibilità.
Nei lussuosi hotel a 5 stelle, è comune trovare lobby di registrazione VIP, dove gli ospiti vengono accolti privatamente e accompagnati in modo sicuro alle loro suite. In queste aree, l’arrivo è spesso accompagnato da un servizio personalizzato, come un brindisi con champagne mentre viene completata la registrazione.
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In apertura: hall hotel Ara Maris a Sorrento.